近两年,国内轻卡市场需求趋低,但江淮轻卡一直以稳增长的销量业绩位列行业前三甲,2018年前10月销量达16.5万辆,市场份额10.8%,在轻卡市场排名第二;同时,今年还将迎来一个重要历史时刻——江淮第300万辆轻卡下线,成为行业内为数不多累计产量过300万辆的轻卡企业。
这些突出业绩源于江淮轻卡紧贴市场推新品外,也源自其强大的服务体系。
构建“五星服务”体系
早在五年前,在2013年武汉商用车展上,江淮轻型车正式启动“五星服务 全程呵护”服务品牌,核心价值诠释为“更快捷、更专业、更超值、更全面、更贴心”,立志要树立起中国商用车行业服务新标杆。
江淮轻型商用车营销公司(下称:江淮轻型车)总经理助理鲁群表示,目前,江淮轻型车服务体系被评为国家级四星级售后服务体系。
除了整合业务外,江淮轻型车进一步将服务流程标准化。“2017年,我们完成《轻型商用车营销公司售后服务手册》编制工作,相当于让每个服务人员有了标准作业书;2018年策划实施站长认证培训,对服务站运营管理、服务DOS标准、客户满意度、安全管理、客户谈判、法律法规等课程上进行培训、认证,目前已完成对轻型车近90家中心站站长的认证培训。”鲁群介绍。
鲁群告诉方得网,在售后服务管理体系中,他们从四个方面来确保服务质量。“一是细化服务基础工作,加大诚信经营管控力度;二是强化维修能力建设,拓宽服务人才培养机制;三是不断提升备件服务保障能力;四是加大服务投入,全力支持终端建设。
鲁群表示,在细分服务上,公司还对诚信经营类投诉实施零容忍,加大诚信经营管控力度,“2018年诚信经营问题得到有效控制,投诉同比下降近90%”。
在备件服务保障能力方面,其近年不断提升。“截止三季度末,备件库存品种数34346项,同比上升2.35%;备件市场一次满足率达90.48%,最终满足率99.07%,同环比双增长;紧急订单72小时满足率达到100%,有效、快速的满足了客户需求。”鲁群透露,三季度,市场纯正备件使用率接近90%,反映出江淮纯正备件品牌推进工作见效。
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